A Netpartners desenvolveu uma ferramenta, chamada HDSM, que suporta todas as etapas do processo de atendimento, estando disponível via Web, em nosso site. Através desta ferramenta é possível o registro e acompanhamento de cada atendimento, seguindo as melhores práticas descritas pelo ITIL.



• Acessibilidade facilitada via Web;
• Formalização do processo de atendimento;
• Acompanhamento da evolução de cada solicitação;
• Geração de um banco de conhecimento (KDB – Knowledge Data Base) baseado nas solicitações mais freqüentes;
• Solução BI que permite análises qualitativas e quantitativas, identificando necessidades de treinamento, manutenções evolutivas, novas soluções Gerenciamento do SLA.



Complementando o HDSM, foi desenvolvida uma solução de Business Intelligence que permite a geração de indicadores de performance viabilizando análises de processos, gerando sugestões de melhorias e suportando a implantação de um processo de melhoria contínua, chamado Modelo PDCA (Plan, Do, Check, Act) e suportado por análises quantitativas e qualitativas.

• Sistema via Web;
• Nível de segurança por perfil de usuário;
• Atende estruturas regionais por região, país, cia, site. As estruturas de atendimento são definidas por unidades, células, fornecedores;
• Ferramenta disponível em múltiplos idiomas (português, inglês, espanhol);
• Possui repositório único de dados;
• Rastreamento e solução de problemas através de FAQ;
• Monitoramento previamente programado dos processos;
• Realização de pesquisas de satisfação e aceitação do produto;
• Fluxo de trabalho (Workflow) definido a partir da ocorrência identificada, monitoramento e pesquisa de satisfação do serviço;
• Agrupamento de documentos durante o processo de atendimento;
• Publicação de documentação de processos e sistemas;
• Gerenciamento de acordo com o nível de serviço firmado com o cliente (SLA);
• Contratado, Estimado, Realizado;
• Inspeção, aprovação, planejamento e priorização de problemas.